Omslag van 'Handboek webcontent: meer focus, minder content'

13. Relevantie

Als jouw content niet relevant is voor jouw bezoekers ben je een roepende in de woestijn. Content is relevant voor de bezoeker als de content antwoord geeft op de vragen van de bezoeker. Dat kan ook een latente vraag zijn, bijvoorbeeld als de bezoeker het onderwerp nog niet kent.

13.1 Taakgerichte webcontent: schrijf voor de toptaken van jouw websitebezoekers

Iemand die op jouw website komt heeft meestal een concrete vraag. Dit noemen we tegenwoordig ook wel de taak van de bezoeker. Een voorbeeld van een taak is een paspoort aanvragen of meer willen weten over de oogaandoening albinisme.

De term 'taak' is populair geworden door Gerry McGovern. Hij lanceerde rond 2010 het onderwerp toptaken. Hij liet zien hoe je je website veel effectiever kunt maken door de website te richten op datgene waarvoor iemand op jouw site komt.

We leggen het uit met 2 voorbeelden, beide met paspoort aanvragen als onderwerp. Wat zouden de meeste mensen willen weten die bij een gemeentesite iets over 'paspoort' opzoeken? Ze willen meestal weten hoe ze een paspoort moeten aanvragen, hoelang het duurt voordat zij hun nieuwe paspoort hebben en of ze bijvoorbeeld hun kinderen mee moeten nemen.

Hieronder het 1e voorbeeld: een traditionele tekst over het paspoort.

Paspoort

Met een paspoort kunt u laten zien wie u bent (identificatie). Het is ook een officieel reisdocument. U kunt ermee reizen naar elk land in de wereld. Een paspoort is 10 jaar geldig voor personen die 18 jaar of ouder zijn. Een paspoort is 5 jaar geldig voor personen jonger dan 18. Een paspoort vraagt u aan bij de gemeente.

Dit is grotendeels non-informatie. Bijna alle bezoekers weten dat je een paspoort kunt gebruiken voor identificatie en dat het een reisdocument is. Hoelang het geldig is kan interessant zijn, maar is niet de belangrijkste vraag.

Hieronder het 2e voorbeeld, een taakgerichte tekst. (Bron: www.westerwolde.nl)

Paspoort aanvragen

Voor een paspoort gaat u naar het gemeentehuis. Dit geldt ook voor uw kinderen. U betaalt de kosten bij aanvraag. Het paspoort ligt na 5 werkdagen voor u klaar.

Nu weet de bezoeker wat de procedure is ('Ik moet zelf naar het gemeentehuis komen, en mijn kinderen moeten mee.') en dat het 5 werkdagen duurt voor hij zijn nieuwe paspoort heeft.

Bovenstaande lijkt misschien logisch en daarmee makkelijk, maar het is best ingewikkeld en tijdrovend om taakgerichte content te maken. Het gaat om een grote verandering: de organisatie moet vanuit de klant gaan denken en niet vanuit zichzelf. Dat is een transformatie in het denken over webcontent. Het is een paradigma-shift. Schrijven vanuit de organisatie is op zich niet verkeerd, maar wel als de informatie voor jouw doelgroep niet interessant is.

13.2 Taakgericht schrijven betekent veel weglaten

Taakgericht schrijven is vooral schrappen. Alles wat niet bij de taak van de bezoeker hoort, schrap je: niet-relevante teksten, afbeeldingen die niets toevoegen aan de taak en soms ook onderdelen van de vormgeving.

Bij taakgericht schrijven schrijf je voor vragen die vaak voorkomen, niet voor de incidentele vraag van iemand. Ook dat is erg wennen voor veel mensen. Bij een tekst over het paspoort hoef je niet uitgebreid uit te leggen wat een zakenpaspoort is. Voor gedetailleerde vragen moet iemand even bellen of een mailtje sturen. Dat dit effectief is, blijkt uit veel recent onderzoek. Dat betekent dat andere communicatiekanalen, zoals telefoon en e-mail ook belangrijk blijven. De website zet je in om antwoord te geven op het overgrote deel van de vragen van klanten. Dat is kanaalsturing.

Veel gemeenten zijn de laatste jaren hun content taakgericht gaan maken. Om een idee te geven hoeveel tekst is weggelaten: een traditionele tekst over het paspoort bevat ruim 2.000 woorden (SDU Uitgevers), maar bij de gemeente Roosendaal zijn dit nog maar 488 woorden en bij de gemeente Best zelfs 318 woorden. Dat betekent dat Roosendaal ongeveer 75% van de oorspronkelijke tekst heeft weggelaten en de gemeente Best ongeveer 85%.

13.3 Niet de vraag stellen, maar het antwoord geven

Taakgericht schrijven is min of meer hetzelfde als vraaggericht schrijven. Het komt nogal eens voor dat mensen denken dat je bij vraaggericht schrijven de vraag van de bezoeker moet stellen. Het tegendeel is waar: vraaggericht schrijven is antwoord geven op de vraag, niet de vraag stellen.

Hieronder een voorbeeld van een tekst met veel vragen.

Gezonde leefstijl

Slaapt u goed? Beweegt u voldoende? Levert de situatie thuis of op uw werk extra risico’s op? Hebt u last van stress? Op het kinderwensspreekuur en op deze website krijgen u en uw partner antwoord op al uw vragen. Bedenk voordat u gaat, welke vragen u hebt. Weet u welke leefstijl hoort bij een kinderwens? Lees de informatie en adviezen op deze website of maak een afspraak bij de verloskundige, of check welke risico’s u loopt op Zwangerwijzer.nl.

De schrijfstijl die start met vragen wordt ook wel de conversatiestijl genoemd. Vaak denken schrijvers dat mensen zich zo gaan herkennen in de tekst en daarmee als het ware het verhaal worden ingetrokken. Dat is een drogreden, want geen enkel wetenschappelijk onderzoek onderbouwt deze aanname. Het tegendeel is wel bewezen: mensen lezen een tekst beter als je met de deur in huis valt, als je direct duidelijk bent.

Een vraaggerichte tekst stelt geen vragen, maar geeft antwoord en is kort en krachtig.

Bekijk hieronder de tekst 'Healthy Start' op de Engelse overheidssite Gov.uk:

Healthy Start

If you’re pregnant or have a child under 4, the Healthy Start scheme can help you buy basic foods like milk or fruit.

De tekst begint niet met:

'Bent u zwanger? Heeft een kind onder de 4 jaar? Dan ...'

Vragen maken de tekst onnodig lang en plaatsen het belangrijkste achteraan.

13.4 Van organisatiegericht naar klantgericht

Dat veel sites niet taakgericht zijn komt doordat de redacteuren nog uitgaan van de eigen organisatie.

Neem deze tekst van een provincie:

Lichtprojectie siert provinciehuis

Het komende halfjaar is ’s avonds op de toren van het provinciehuis in Den Bosch te zien hoe laat het is. Van zonsondergang tot middernacht wordt een klok van 45 bij 40 meter op de oostelijke gevel van de toren geprojecteerd.

Denk je dat er iemand voor deze informatie naar de website van de provincie komt? Of ook al is die daar, dat dit interessant is? Het is informatie vanuit de organisatie, geen informatie die we op de een of andere manier kunnen koppelen aan een taak van de bezoeker.

Nog een voorbeeld, nu van een waterschap:

Schouw watergangen

Sloten zijn belangrijk voor het waterbeheer in het rivierengebied. Ze zorgen voor een goede aan- en afvoer van water. Daarom moeten ze de juiste diepte hebben en mag er niet te veel begroeiing in staan. Dan kunnen we de waterstand in de polders op het juiste peil houden en wordt het gebied niet te nat of te droog. Het waterschap zorgt voor het onderhoud van de A-watergangen (weteringen en de grotere sloten). Kleinere sloten (de zogenaamde B-watergangen of 'schouwsloten') moeten worden onderhouden door eigenaren van percelen die aan deze sloten grenzen.

Wat is nu de taak van de bezoeker bij deze tekst? Maak je sloot schoon als je langs een sloot woont. En nog wat kleine dingen. En dat staat nu net weer niet in deze tekst. Deze tekst is niet klantgericht omdat de auteur onderwerpen bespreekt waarvoor mensen niet naar deze webpagina komen:

  1. de achtergronden
  2. wat het waterschap doet

De auteur moet juist uitleggen wat het waterschap verwacht van de bewoner. Bij waterschappen en provincies kan zeker 90% van de content zonder problemen geschrapt worden. De sites zullen er beter van worden.

De uitdaging ligt vaak niet bij de redacteur zelf, maar bij een transformatie van de hele organisatie. Je moet niet over jezelf praten, maar over de onderwerpen waarvoor mensen naar jouw website komen.

top

Was dit nuttig?

Feedback

Contact

Vul dit in als je wil dat we contact met je opnemen.